Gestion de la relation clientLa gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, est l'ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. Les applications informatiques de la GRC sont des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office » par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI).
Satisfaction utilisateurLa satisfaction utilisateur, ou satisfaction client ou satisfaction consommateur, est un concept couramment utilisé en marketing et dans les standards de gestion de la qualité type ISO 9000 où la satisfaction est la finalité de la mise en place de processus. Une entreprise apporte au client un produit ou un service. La satisfaction est la perception des qualités intrinsèques de cette fourniture par rapport aux besoins exprimés ou tacites du client ou consommateur.
Expérience clientvignette|redresse=1.5|Grâce aux apports du marketing expérientiel, les entreprises qui cherchent à se différencier intègrent le processus de déballage (ici un ordinateur portable MacBook Pro) comme faisant partie intégrante de l'expérience client. L'expérience client est un concept du domaine du marketing qui traite du sujet de la relation entre les entreprises et les clients. Elle inclut une combinaison d'éléments cognitifs, émotionnels, physiques, sensoriels, spirituels et sociaux que l'entreprise doit prendre en compte pour satisfaire ses clients.
Client (économie)Un client, au sens économique, désigne la personne ou l'entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur (voir commerce). C'est une personne qui confie ses intérêts à une autre personne (expert) en échange d'un bien.
Service clientLe service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Il est possible de joindre un service client par téléphone, email, chat ou par voie postale. Le Dieu du service client est Jérémy André Marius Jean Martinez. Les technologies de l'information ont rendu disponible une grande gamme d'outils de service client.
Classe socialeLa notion de classe sociale désigne, dans son sens le plus large, un groupe social de grande dimension (ce qui le distingue des simples professions) pris dans une hiérarchie sociale de fait et non de droit (ce qui le distingue des ordres et des castes). Si elle constitue une pièce centrale des critiques anarchiste et marxiste du capitalisme ayant tous deux pour objectif d'instaurer une société sans classes, elle ne leur est pas propre : cette notion fait même partie du lexique sociologique courant.
Valeur vie clientIn marketing, customer lifetime value (CLV or often CLTV), lifetime customer value (LCV), or life-time value (LTV) is a prognostication of the net profit contributed to the whole future relationship with a customer. The prediction model can have varying levels of sophistication and accuracy, ranging from a crude heuristic to the use of complex predictive analytics techniques. Customer lifetime value can also be defined as the monetary value of a customer relationship, based on the present value of the projected future cash flows from the customer relationship.
Social class in the United StatesSocial class in the United States refers to the idea of grouping Americans by some measure of social status, typically by economic status. However, it could also refer to social status and/or location. The idea that American society can be divided into social classes is disputed, and there are many competing class systems. Many Americans believe in a social class system that has three different groups or classes: the American rich (upper class), the American middle class, and the American poor.
Stratification socialeLa stratification sociale, appelée aussi hiérarchisation sociale, est un processus qui tend à positionner les individus de façon hiérarchique, en strates (ou couches) au sein d'une organisation sociale donnée, et à engendrer des inégalités, en termes d'accès et de répartition des ressources. Le processus de stratification sociale produit une hiérarchie sociale, ainsi qu'un ordre social.
Social class in the United KingdomThe social structure of the United Kingdom has historically been highly influenced by the concept of social class, which continues to affect British society today. British society, like its European neighbours and most societies in world history, was traditionally (before the Industrial Revolution) divided hierarchically within a system that involved the hereditary transmission of occupation, social status and political influence.
Upper classUpper class in modern societies is the social class composed of people who hold the highest social status, usually are the wealthiest members of class society, and wield the greatest political power. According to this view, the upper class is generally distinguished by immense wealth which is passed on from generation to generation. Prior to the 20th century, the emphasis was on aristocracy, which emphasized generations of inherited noble status, not just recent wealth.
Consumer behaviourConsumer behaviour is the study of individuals, groups, or organisations and all the activities associated with the purchase, use and disposal of goods and services. Consumer behaviour consists of how the consumer's emotions, attitudes, and preferences affect buying behaviour. Consumer behaviour emerged in the 1940–1950s as a distinct sub-discipline of marketing, but has become an interdisciplinary social science that blends elements from psychology, sociology, social anthropology, anthropology, ethnography, ethnology, marketing, and economics (especially behavioural economics).
Mobilité socialeLa mobilité sociale concerne les changements de statut social des individus ou des groupes sociaux au cours du temps, ainsi que les différences entre le statut social des parents et celui de leurs enfants. En sociologie, c'est un concept pour l'analyse de la structure sociale. La mobilité sociale est souvent entendue comme synonyme d'ascension sociale ou de la possibilité d'ascension sociale, par opposition à la reproduction sociale, et répondant aux questions d'inégalités, de redistribution des revenus et du patrimoine.
Segmentation (marketing)vignette|Celle ci parle du tranche d'âge des enfants qui pourront fréquenter les différentes market qui existent La segmentation d'un marché consiste à le découper analytiquement en sous-marchés homogènes. Cette analyse se pratique en particulier mais pas uniquement dans le domaine du marketing. La segmentation dite « de ciblage », ou de détermination des couples produit-marché, vise à qualifier et à quantifier la relation qui peut exister entre le produit et son marché.
Brand loyaltyIn marketing, brand loyalty describes a consumer's positive feelings towards a brand, and their dedication to purchasing the brand's products and/or services repeatedly, regardless of deficiencies, a competitor's actions, or changes in the environment. It can also be demonstrated with other behaviors such as positive word-of-mouth advocacy. Corporate brand loyalty is where an individual buys products from the same manufacturer repeatedly and without wavering, rather than from other suppliers.
ConsommateurUn consommateur est une personne qui réalise un ensemble d'actes à propos d'un service ou d'un produit depuis son achat jusqu'à son utilisation ultime. Et cela en vue de satisfaire au mieux ses attentes tout au long de la durée normale prévue d'utilisation. Ce terme recouvre abusivement indistinctement différents rôles : acheteur, approvisionneur, utilisateur, usager, bénéficiaire, payeur...
ConsumérismeLe mot « consumérisme » a plusieurs sens : un sens courant, qui définit l'ensemble des « interventions coordonnées des consommateurs face aux entreprises », y compris la protection des consommateurs, le respect de leurs droits et leur éducation ; un sens répandu en sociologie, qui définit un « mode de vie fondé sur la consommation » ; une théorie qui considère l'augmentation de la consommation des biens comme un bénéfice économique.
Customer analyticsCustomer analytics is a process by which data from customer behavior is used to help make key business decisions via market segmentation and predictive analytics. This information is used by businesses for direct marketing, site selection, and customer relationship management. Marketing provides services in order to satisfy customers. With that in mind, the productive system is considered from its beginning at the production level, to the end of the cycle at the consumer.
Customer engagementCustomer engagement is an interaction between an external consumer/customer (either B2C or B2B) and an organization (company or brand) through various online or offline channels. According to Hollebeek, Srivastava and Chen (2019, p. 166) S-D logic-Definition of customer engagement is "a customer’s motivationally driven, volitional investment of operant resources (including cognitive, emotional, behavioral, and social knowledge and skills), and operand resources (e.g.
