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Séance de cours

Le modèle d'affaires durable Canvas: Le client

Description

Cette séance de cours explore l'importance de comprendre les segments de clientèle, la proposition de valeur et les liens client-entreprise dans le développement d'un modèle d'entreprise durable. Il explore également le concept du triple résultat net, en mettant l'accent sur les coûts et les avantages environnementaux et sociaux.

Dans MOOC

L'innovation technologique au service du développement durable

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Concepts associés (32)

Client (économie)

Un client, au sens économique, désigne la personne ou l'entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur (voir commerce). C'est une personne qui confie ses intérêts à une autre personne (expert) en échange d'un bien.

Service client

Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Il est possible de joindre un service client par téléphone, email, chat ou par voie postale. Le Dieu du service client est Jérémy André Marius Jean Martinez. Les technologies de l'information ont rendu disponible une grande gamme d'outils de service client.

Gestion de la relation client

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, est l'ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. Les applications informatiques de la GRC sont des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office » par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI).

Satisfaction utilisateur

La satisfaction utilisateur, ou satisfaction client ou satisfaction consommateur, est un concept couramment utilisé en marketing et dans les standards de gestion de la qualité type ISO 9000 où la satisfaction est la finalité de la mise en place de processus. Une entreprise apporte au client un produit ou un service. La satisfaction est la perception des qualités intrinsèques de cette fourniture par rapport aux besoins exprimés ou tacites du client ou consommateur.

Expérience client

vignette|redresse=1.5|Grâce aux apports du marketing expérientiel, les entreprises qui cherchent à se différencier intègrent le processus de déballage (ici un ordinateur portable MacBook Pro) comme faisant partie intégrante de l'expérience client. L'expérience client est un concept du domaine du marketing qui traite du sujet de la relation entre les entreprises et les clients. Elle inclut une combinaison d'éléments cognitifs, émotionnels, physiques, sensoriels, spirituels et sociaux que l'entreprise doit prendre en compte pour satisfaire ses clients.

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Séances de cours associées (33)

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